L’esperienza mediativa è, per sua stessa natura, un processo di “apprendimento” che agisce sulla sfera degli atteggiamenti, dei comportamenti e delle emozioni; è un lavoro di lifelong learning, perché considera l’individuo come un’entità sempre in evoluzione.

Il conflitto diviene, in questa prospettiva, una condizione necessaria e fisiologica della vita, esso porta al disagio, spingendoci all’azione, e quindi ad un possibile cambiamento; come diceva Nietzsche bisogna avere in se il caos per partorire una stella che danzi.

La mediazione nel segretariato, può essere considerata un valore aggiunto, uno strumento utile, che può mettere o rimettere in contatto, utenti e servizi, servizi e enti pubblici, utenti e enti pubblici.

La mediazione nel segretariato, dall’esperienza maturata nei servizi di segretariato di due Municipi, può avvenire solo se la committenza riconosce al servizio la presa in carico dell’utenza e l’azione stessa di mediazione.

Tale servizio intende offrire l’opportunità di ricondurre la dialettica tra gli attori all’interno di uno spazio capace di contenere e prevenire azioni sconsiderate, nonché di far trovare accordi tra l’utente e “la rete”, accostando il conflitto con modalità tali da chiarire le dimensione e il significato dei bisogni, inducendo i soggetti ad uscire da una logica impostata, secondo la quale una parte è necessariamente la vittima e l’altra il carnefice, per arrivare ad un incontro e riconoscimento reciproco.

La mediazione in un setting di “segretariato complesso”, assicura agli utenti e ai “servizi” buone condizioni di relazione, offre un sostegno concreto, prevenendo frustrazioni e delusioni che innescano situazioni conflittuali, che in assenza di tavoli di mediazione, finiscono per determinare un aggravio di preoccupazioni, tensioni e difficoltà di dialogo.

La sua funzione, dunque, non è quella di risolvere il conflitto, anche perché questo è fisiologico e non si risolve, ma di prevenirlo, condurlo o semplicemente accompagnare il processo in corso, facendo in modo che le parti si ascoltano, comunicano e negoziano.

In questo senso, il conflitto può essere l’occasione per ricostruire o per modificare i rapporti con gli altri e perfino con se stessi, se affrontato secondo uno spirito propositivo e costruttivo. Poiché il conflitto nasce dalle differenze e crea differenze, le differenze creano apprendimento, l’apprendimento porta al cambiamento e il cambiamento crea conflitto.

Il segretariato o sportello unico di accesso, si confronta con diverse tipologie di utenza, cittadini singoli e famiglie, inclusi i soggetti che gravitano ad altri titoli sullo stesso territorio, senza discriminazione di sesso, di razza, di religione e di nazionalità. Nonché tutti i soggetti del volontariato, enti di diritto, associazioni e cooperative, che intendono comunicare con il servizio sociale. Questa posizione centrale, tra l’utente e i servizi, affiancata da una comunicazione ed invii efficienti, favorisce il processo di mediazione.

Altro punto che fa pensare al segretariato come servizio preposto a svolgere attività di mediazione dei conflitti tra utente e “la rete” è che la quasi totalità delle persone che vi accedono, lo fanno spontaneamente, requisito che richiede qualsiasi tipo d’intervento di mediazione (es. mediazione familiare).

Il processo di mediazione e la relazione tra ass.soc. e utente, ha inizio sin dal primo contatto con il servizio, quindi alla base di ogni attività di segretariato, viene data particolare importanza all’accoglienza e all’ascolto in ogni azione di front -office o back- office, perché questo prevenire il conflitto.

L’accoglienza e l’ascolto dipendono, secondo watzlawick nel libro “la Pragmatica della comunicazione”, da più variabili ma riconosce due variabili fondamentali:

1. spazio – strutturale e temporale (quadri, scrivania,grandezza della stanza, n°di sedie, cioccolatini, pian terreno, luce, accesso, temperatura, bagni, quotidiani in sala di attesa, fax, fotocopiatrice, internet)
2. spazio – relazionale ossia la modalità di comunicazione, i toni, il verbale e non verbale e i contenuti della conversazione, la punteggiatura e la semantica della comunicazione.

Il setting accogliente e l’ascolto empatico ossia attento e partecipato, interessato e autentico, favoriscono l’istaurarsi di una collaborazione comunicativa e con essa l’emersione del bisogno, vivendo una sensazione reciproca positiva.

Accogliere e ascoltare, non significa cercare a tutti i costi una soluzione, né tentare di “guarire” l’altro dalla sua emozione e neppure procurargli vaghe consolazioni, bensì accogliere l’esperienza emozionale e “trattenersi” in essa. Un sentire e un riconoscere nel discorso manifesto e concreto la trama emotiva che sottende la realtà del parlante.

Le azioni di segretariato si possono dividere in:

1. informazione tout court;
2. invio efficiente
3. azioni di mediazione tra utente e “rete”.

I strumenti usati durante il colloquio possono andare dal data base relativo alla registrazione e monitoraggio dell’utenza e dei servizi esistenti, alla cartella sociale, al modulo di assistenza domiciliare, ai soggiorni per anziani, alle tessere co.tral, all’attivazione della rete. Ma strumento fondamentale della professione è la relazione che si instaura e come questa esperienza viene vissuta dall’ass. soc. e dall’utente.

L’assistente sociale nel segretariato, è chiamata ad avere una flessibilità mentale che le permette di passare, dall’iscrizione al soggiorno estivo per anziani, all’affrontare situazioni di emergenza, (sfratto/separazioni/problemi economici), alla mediazioni di situazioni conflittuali, collegando queste ultime ai vissuti relazionali che fanno da sfondo.

Attraverso la creazione di un contesto de-colpevolizzante e allo stesso tempo responsabilizzante, ponendosi in un’ottica imparziale, tenta di allentare le difese e allo stesso tempo valorizzare le competenze della persona.

E’ bene specificare che non è sempre possibile avviare processi di negoziazione in presenza di conflitto, perché pur mantenendo un atteggiamento equidistante tra utente e servizi e applicando le tecniche dell’ascolto e dell’accoglienza, le parti possono decidere d’intraprendere altre strade per diversi motivi.

Il colloquio nel segretariato punta l’accento:

1. area motivazionale, dove emerge da chi è stato inviato l’utente e perché, se il problema riportato ha caratteristiche di urgenza, emergenza o progettualità, analizzare le aspettative dell’inviante e dell’inviato, incoerenza tra aspettative esplicite o implicite, se esiste un riconoscimento del problema o meno e a che livello;
2. area del conflitto, se esiste, come si manifesta e tra chi, rigidità o meno del punto di vista delle parti, accettazione o meno di un confronto, riconoscimento dell’irreversibilità o meno del conflitto;
3. area delle risorse, come il sistema affronta o si pone rispetto al problema/i, sostegno o meno del sistema familiare, sociale di riferimento, analisi delle precedenti azioni intraprese, presenza e qualità dei servizi rispondenti ai bisogni del “sistema utente” e trovare degli accordi tra il servizio e l’utente.

Gli esiti vengono riportati nella cartella sociale, aggiornati sul data base e depositati nell’archivio del Municipio.

Il percorso prevede massimo 3 incontri di 50’ ciascuno. Gli indicatori che aiutano a capire il livello di “mediabilità del conflitto” sono: la volontarietà di accesso, la predisposizione dell’utente e della “rete” all’ascolto e al cambiamento.

I possibili esiti sono:

a) quando si trovano degli accordi soddisfacenti e condivisi da entrambe le parti;

b) quando il processo si interrompe per volontà di una delle parti o di entrambe;

c) quando il conflitto si cristallizza e apre ad altre azioni quali ad es. denunce.

E’ importante sottolineare i rischi relativi al segretariato così concepito, che possono dipendere dall’interpretazione e dalla proiezione di significati legati al vissuto dell’ass.soc., la qualità del mandato e le prassi condivise tra il servizio e l’ente pubblico non sono consolidate, i servizi e l’utente interpretano il segretariato come un alleato che risolve al posto di altri, prendendo ogni tipo di delega. Altro rischio è quello di evidenziare, attraverso la registrazione dell’attività e la pubblicazione di un report a fine anno, situazioni conflittuali cicliche, derivanti dalle stesse strutture o professionisti che ve ne fanno parte.

Questi aspetti se pur rischiosi vanno considerati, riportati attraverso comunicazioni autorevoli e tentare di riportarle al compito.

Per attenuare i rischi è necessario quindi costruire delle linee guida che garantiscano, attraverso un linguaggio condiviso e prassi consolidate, la possibilità d’introdurre la mediazione, quale strumento importanti per avviare relazioni costruttive, tra l’utente e i “servizi”.

Lascia ben sperare, se pur in altro contesto rispetto al segretariato sociale, la recente legge sull’affidamento condiviso che offre alle coppie percorsi di mediazione, apre le porte ad una diversa visione culturale del conflitto soprattutto nel diritto di famiglia.

Questo modo di vedere, pensare e organizzare il servizio e le situazioni conflittuali che gravitano intorno, fanno dell’assistente sociale una professionista capace di avviare prassi efficaci e non solo meramente assistenziali e burocratiche?

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