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Aiutare in trasparenza (1^ parte)

L’assistente sociale pubblico dipendente, collocato in servizi ministeriali, sanitari o comunali, è spesso il primo (e unico) punto di contatto tra il cittadino e la Pubblica Amministrazione. Egli è di fatto, agli occhi del cittadino, l’Amministrazione stessa in forza del rapporto organico con l’Ente di appartenenza. Egli è però anche il tramite tra l’Istituzione ed il portatore di bisogno: la funzione di Segretariato Sociale, come prevista dalla Legge n.328 del 2000, è aspetto basilare del Sistema dei Servizi, in quanto sono proprio l’ascolto e l’informazione gli strumenti necessari per orientare al meglio il cittadino stesso nella rete territoriale.
Sia se agiamo aiuto volontario, come nel caso degli accessi spontanei, sia se agiamo azioni di controllo in ossequio al mandato specifico stesso (quindi in quanto attori ausiliari della Magistratura), in entrambi i casi avviamo processi di aiuto e non solo procedimenti amministrativi. Siamo burocrati perché parte di una burocrazia, ma non dobbiamo dimenticare mai che aiutiamo le persone e che l’avvio di qualsivoglia processo di aiuto, breve o lungo che sia (ciò che erroneamente viene chiamata “presa in carico”) presuppone sempre un rapporto di fiducia, di ascolto, di sincero interesse verso le sorti di chi, sovente con vergogna o sensi di colpa, si rivolge ad un assistente sociale. Se ciò è chiaro nel mandato professionale, cui lo stesso Codice Deontologico dà chiarissime indicazioni, è invece il cittadino-utente al centro dell’attenzione. Nella pratica ci si trova invece spesso a considerare l’interlocutore come un soggetto da
cui difendersi o nei confronti del quale fare attenzione a cosa e come dire.
A mio modo di vedere la genesi di tanta aggressività della popolazione può ricercarsi in quest’ambiguità del nostro ruolo: troppo a rappresentanza dell’Amministrazione, poco a difesa ed ascolto del cittadino. Ciò è un problema non solo dell’assistente sociale, ma del Pubblico Impiego in generale, tant’è che negli ultimi decenni si è imposto un chiaro indirizzo politico connesso alla buona amministrazione: la trasparenza. Se essa è un ostacolo o uno strumento per chi opera nei servizi di cura, ciò è un quesito che pongo al lettore: la risposta non può essere generale, ma “incarnata” nelle situazioni quotidiane, mediando sempre se stessi col mandato dell’Ente, ad ogni caso in rispetto alla Normativa in questione.
Spesso non manca l’informazione al cittadino, anzi di informazione siamo inflazionati: da quando esiste internet il cittadino, prima dell’accesso, si informa per bene, arrivando di conseguenza da noi con più che precise richieste. Anzi capita anche il contrario: gli Enti negli ultimi anni faticano a far passare le informazioni ai dipendenti, mentre i cittadini le ricevono ben prima. Gli utenti, per il loro specifico problema, sono più che informati sui loro diritti, associazioni di categoria ed avvocati li istruiscono per bene, per cui il primo approccio con l’assistente sociale sempre più riguarda una richiesta e sempre meno la mera informazione. Questo bypass va però recuperato, perché, ad ogni caso, una ricodifica delle giuste informazioni è il presupposto per l’assessment, necessario al successivo contratto sociale. Ci vuole ovviamente chi sappia gestire i flussi informativi negli Enti.
Analizzeremo di seguito come il tema della trasparenza interviene nella codifica del processo di aiuto e come il nostro ruolo debba un pò modificarsi. Affronteremo a grandi linee il quadro normativo sulla trasparenza, cercando di ipotizzare buone pratiche.

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