Nei servizi sociali è da tempo in atto un cambiamento di paradigma: da azione di controllo sulla popolazione a servizio per la popolazione stessa, la terminologia in uso si orienta sempre più verso una considerazione di “cittadinanza attiva”, l’interlocutore è sempre meno chiamato utente e sempre più identificato come cittadino. L’informazione generale al primo approccio e l’accesso al proprio fascicolo in caso di richiesta deve considerare l’interlocutore come persona portatrice di diritti, ancor più perché questi riguardano la sua vita. Parliamo ormai di un cittadino più che competente.

Spesso non manca l’informazione al cittadino, questa però ha bisogno di esser “tradotta” in maniera più semplice a chi altri strumenti non li ha: non si tratta solo di lingua (come con gli stranieri) o di difficoltà culturali (come con chi parla solo il dialetto), ma di vera e propria rappresentazione del diritto. L’informazione può anche derivare dalla natura stessa del Servizio dove si lavora, per cui la spiegazione non solo formale, ma orientata alla piena comprensione degli Atti sottostanti il rapporto (penso solo ai Decreti dell’Autorità Giudiziaria) può e deve assurgere a livelli di strumento operativo di aggancio relazionale con l’astante. Non solo dare le giuste informazioni, quindi, ma anche rendere edotte le persone sui loro diritti, addestrandole alla cittadinanza attiva, se ciò richiede prese di posizione, deduzioni o ricorsi.

Da dove deriva quindi questa dissintonia tra i cittadini e gli assistenti sociali che, oggi come non mai, produce screzio, conflitto e qualche volta aggressività? Se tutto il lavoro è trasparente, perchè mai i cittadini lamentano non trasparenza e, dietro di questa, abuso? La specificità del lavoro pubblico nel servizio sociale è appunto questa: esiste di fatto una “doppia committenza” in capo a noi, da una parte un mandato chiaro a servire chi ci sta davanti, dall’altra l’obbligo a servire la Pubblica Amministrazione da cui dipendiamo. Questa doppia committenza porta ad un costante conflitto interiore nell’assistente sociale: da una parte c’è un normale aspetto emotivo nei confronti dell’utente, che richiede empatia e coinvolgimento, dall’altra lo status lavorativo di appartenenza organica all’Ente pretende distacco e protezione. In buona sostanza gli interessi delle parti sono apparentemente contrapposti: per fare un esempio con una classica richiesta di assistenza economica, l’interesse del richiedente è di ottenere denaro, al contrario l’Ente cerca di non erogare alcunché, risparmiando sulle già precarie condizioni di bilancio, oggi come non mai.

L’appartenenza organica ad un Ente Pubblico è di fatto un ostacolo strutturale per la gestione di processi di aiuto “puliti” per il cittadino, il che dipende da una chiarezza di ruolo che il Pubblico Impiego purtroppo non dà. Come fa a fidarsi un cittadino con sue fragilità di un interlocutore che ha invece mandato di controllo? Come si fa a rassicurare l’astante sulla riservatezza – ribadita nel codice deontologico e codificata con la Legge n. 119 del 2001 – se poi la collocazione nel Pubblico ci obbliga alla denuncia alla Magistratura? In verità mancano nel nostro Paese esperienze extra-pubblico di servizio sociale, esperienze in cui possa sperimentarsi l’aiuto sganciato da funzioni di controllo. Il controllo è prerogativa pubblica, mentre l’aiuto presuppone alleanza e neutralità.

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