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La comunicazione nelle relazioni interpersonali: l’importanza dell’ascolto attivo

Comunichiamo ogni giorno, da quando siamo nati, in ogni momento della nostra vita, a volte senza saperlo o senza volerlo. Sembra un’azione semplice proprio perchè è innata ed elementare, eppure nasconde molti ostacoli e molte difficoltà. Cos’è davvero la comunicazione?
Il termine “comunicazione” deriva dal latino “communicare”, cioè “mettere in comune tra due o più persone” (esperienze, informazioni, pensieri ed emozioni). La comunicazione è lo strumento principale che l’uomo ha a disposizione per creare e mantenere l’interazione e la relazione con i suoi simili. Ogni comportamento è comunicazione.
Paul Watzlawick1, uno dei maggiori studiosi degli effetti della comunicazione sul comportamento degli individui, afferma: “La comunicazione è uno scambio interattivo tra due o più partecipanti, dotato di intenzionalità reciproca e di un certo livello di consapevolezza, in grado di far condividere un determinato significato sulla base di sistemi simbolici e convenzionali di significazione e di segnalazione secondo la cultura di riferimento2”.

Essa contiene degli elementi di base, che sono sempre presenti: il messaggio, ossia il contenuto che si vuole trasmettere; l’emittente, che è colui che invia il messaggio; il ricevente, cioè colui che riceve il messaggio; il canale, consistente nel mezzo attraverso il quale la comunicazione passa; il codice, che è il linguaggio utilizzato per comunicare; il referente, ossia il tema di cui si parla; infine, il contesto, la situazione in cui la comunicazione avviene.

Esistono tre livelli di comunicazione:
1. verbale: è rappresentata dal contenuto vero e proprio, quindi da ciò che si dice (o scrive);
2. non verbale: è ciò che si comunica attraverso una serie di elementi, come postura, posizione nello spazio, movimenti, mimica, gesti, ecc;
3. paraverbale: è la forma, il modo attraverso cui si comunica il messaggio (tono, volume, ritmo, pause, velocità nella voce).
Secondo uno studio del 1967 dello psicologo statunitense Albert Mehrabian3, il linguaggio del corpo (non verbale) ha influenza nei confronti dell’interlocutore per il 55%, la voce (paraverbale) per il 38%, mentre il contenuto (verbale) solamente per il 7%. Da questi dati emerge chiaramente come il livello non verbale sia predominante in qualsiasi scambio comunicativo.
Paul Watzlawick ed i colleghi della Scuola di Palo Alto4 nel saggio “Pragmatica della comunicazione umana” (1971) considerano comportamento e comunicazione come sinonimi. Infatti, ogni comportamento umano comunica qualcosa e può infleuzare il comportamento e le reazioni del ricevente.
Prodotto della Scuola di Palo Alto, gli assiomi della comunicazione indicano degli elementi sempre presenti in una comunicazione. Essi affermano dei principi importanti, da tenere sempre in considerazione:
1. non si può non comunicare: ogni comportamento, in una situazione di interazione, ha una valenza comunicativa. Anche il silenzio o l’indifferenza posso trasmettere qualcosa. Quindi, la comunicazione può essere anche involontaria e non intenzionale.
2. ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed uno di relazione. C’è, quindi, una metacomunicazione che determina la relazione tra i comunicanti.
3. la natura di una relazione dipende anche dalla punteggiatura delle sequenze di scambi interattivi tra i comunicanti, ossia dalla possibile interpretazione che i soggetti coinvolti danno agli eventi.
4. gli esseri umani comunicano sia attraverso il modulo numerico, basato su lettere e numeri, sia attraverso quello analogico, consistente in simboli e gesti.
5. le relazioni possono essere simmetriche o complementari, a seconda che siano basate sull’uguaglianza o sulla differenza dei ruoli assunti dai comunicanti.
Per comprendere una sequenza comunicativa è fondamentale considerare questi aspetti insieme, essendo tra di essi correlati ed interdipendenti.
Gli esseri umani possono comunicare tra di loro utilizzando tre diversi stili comunicativi:
1. stile passivo: è tipico della persona che è incapace di esprimere le proprie opinioni e le proprie esigenze, fa fatica a prendere decisioni, teme il giudizio altrui, tende a sottomettersi al volere dell’altro, non riesce ad utilizzare gli strumenti comunicativi in maniera efficace. L’obiettivo generale è evitare un possibile conflitto e/o far piacere all’interlocutore accondiscendendo a delle sue richieste.
2. stile aggressivo: è tipico della persona che tiene conto esclusivamente di se stesso e della propria gratificazione, calpestando i diritti altrui e ritendendo di essere sempre nel giusto, con il fine ultimo di far prevalere ad ogni costo le proprie esigenze.
3. stile assertivo: è basato sull’assertività, che è la capacità di esprimere la propria opinione senza calpestare le esigenze ed i diritti altrui. L’obiettivo generale di questo stile di relazione è quello di creare rapporti interpersonali positivi e chiari, basati sulla fiducia reciproca e sull’ uguaglianza.
Lo stile comunicativo non rimane inviariato nel tempo. Ogni persona può, di volta in volta, abbracciare uno stile relazionale diverso, a seconda della situazione specifica, del contesto ambientale e sociale, della condizione psichica e fisiologico del soggetto in un dato momento.

La comunicazione efficace.
L’incapacità di comunicare in maniera chiara causa difficoltà nelle relazioni interpersonali. Ciò riguarda tutti gli individui, ma in particolare i professionisti dell’aiuto, come psicologi, psichiatri, assistenti sociali, ecc. Spesso i professionisti dell’aiuto, in particolare gli assistenti sociali, proprio perchè operano in contesti difficili e con soggetti in condizione di disagio, hanno difficoltà a comunicare in maniera corretta ed efficace. Ciò comporta delle incomprensioni sul piano relazionale, dei conflitti con colleghi o altri professionisti e degli errori nella relazione di aiuto con l’utente. E’ necessario imparare a comunicare in maniera efficace, creando un ambiente sereno e instaurando delle relazioni di fiducia e aiuto, evitando fraintendimenti e conflitti.
La qualità di una comunicazione efficace dipende dall’ascolto. Ne esistono quattro tipi:
1. passivo: è un tipo di ascolto inefficace, basato esclusivamente sul sentire, senza nessuna partecipazione attiva e nessun coinvolgimento.
2. selettivo: è basato sull’ascolto di ciò che si vuole, filtrando il messaggio secondo i propri schemi mentali.
3. riflessivo: è un tipo di ascolto che pone attenzione a tutto il messaggio. L ‘ascoltatore rinvia a chi parla quanto sta dicendo, riflettendo, come uno specchio, le sue idee e aiutandolo ad affrontare il problema e a trovare nuove prospettive.
4. attivo: è il modo migliore di ascoltare, basato su un feedback su quello che si è ascoltato. Chi ascolta comprende il messaggio e lo riformula, restituendolo.
L’ascolto attivo si fonda su tre punti: manifestazione di interesse da parte dell’ interlocutore, in particolare attraverso il linguaggio non verbale (linguaggio del corpo, contatto visivo, cenni del capo); richieste mirate per facilitare la comunicazione e l’approfondimento di alcuni aspetti importanti; espressioni di intesa , sia verbali che non verbali.
Un ascolto attivo deve necessariamente essere: empatico, al fine di creare un rapporto di fiducia e collaborazione; reattivo, finalizzato all’invio continuo di feedback all’interlocutore; selettivo, con l’obiettivo di aiutare l’altro a concentrarsi su alcuni concetti.
Alcuni strumenti comunicativi utili per una comunicazione efficace sono: la ripetizione, che permette di soffermarsi su alcune parti del discorso e di far prendere consapevolezza su quanto espresso; la parafrasi, che vuole riproporre in un altro modo le parole dette; la riformulazione, che consiste nell’arricchire le affermazioni riportate con spunti di riflessione e commenti.
In una buona comunicazione l’attenzione deve essere incentrata sull’interlocutore.
Quando si entra in relazione con l’altro, occorre osservarlo, ascoltarlo attivamente e badare alle reazioni che la nostra comunicazione ed il nostro comportamento hanno su di lui.
“A proposito della comunicazione non verbale, è fondamentale saper riconoscere i segnali che indicano il non ascolto; chi non ascolta di solito:
a. non guarda mai negli occhi chi parla,
b. sembra non poter stare fermo,
c. ha sempre troppo da fare,
d. viene costantemente interrotto (telefonate, visite),
e. fa troppe domande interrompendo chi parla,
f. non mostra interesse,
g. è troppo aggressivo, non è obiettivo,
h. fraintende a proprio vantaggio,
i. non è abbastanza umile,
j. sta troppo sulla difensiva”5.
La comunicazione efficace è, dunque, basata su: utilizzo di comunicazione non verbale, attenzione all’interlocutore, invio continuo di feedback, ascolto attivo, approccio empatico.
In una relazione, in particolare in quella di aiuto, si può comunicare in maniera sana e corretta solo se si entra in relazione con l’altro, accettandolo e facendolo entrare nel nosto mondo interiore.
“Comunicare è allora entrare in relazione con se stessi e con gli altri; comunicare è trasmettere esperienze e conoscenze personali; comunicare è uscire da se stessi e immedesimarsi nella vita interiore di un altro da noi: nei suoi pensieri e nelle sue emozioni. Noi entriamo in comunicazione, e cioè in relazione con gli altri, in modo tanto più intenso e terapeutico quanta più passione è in noi, quante più emozioni siamo in grado di provare, e di vivere. Se vogliamo creare una comunicazione autentica con una persona, se vogliamo davvero ascoltarla, non possiamo non farci accompagnare dalle nostre emozioni”6.

Note
1- Paul Watzlawick (1921-2007) è stato uno psicologo e filosofo austriaco, esponente della Scuola di Palo Alto, in California, e seguace del costruttivismo.
2- D. D. Jackson,P. Watzlawick, J. H. Beavin, Pragmatica della comunicazione umana. Studio dei modelli interattivi, delle patologie e dei paradossi, Astrolabio Ubaldini, 1971
3-Albert Mehrabian (1939) è uno psicologo statunitense di origine armena, noto per i suoi studi sugli elementi non verbali nella comunicazione umana.
4-La Scuola di Palo Alto è una scuola di psicoterapia statunitense, così denominata grazie alla località californiana dove sorge il Mental Research Institute, centro di ricerca e terapia psicologica.
5-http://www.psicologi-italia.it/psicologia/comunicazione/971/arte-di-saper-ascoltare.html
6-Borgna Eugenio, Parlarsi. La comunicazione perduta, Einaudi, 2015

Bibliografia e sitografia

Anolli L., Ciceri R., La voce delle emozioni, Franco Angeli, 2003, Milano.
Anolli L., Psicologia della comunicazione, Il Mulino, 2002, Bologna.
Argyle M., Il corpo e il suo linguaggio, Zanichelli, 1975, Bologna.
Borgna E., Parlarsi. La comunicazione perduta, 2015, Einaudi.
Cozzolino M., La comunicazione invisibile, Edizioni Carlo Amore, 2003, Roma.
D. D. Jackson,P. Watzlawick, J. H. Beavin, Pragmatica della comunicazione umana. Studio dei modelli interattivi, delle patologie e dei paradossi, Astrolabio Ubaldini, 1971.
Dugger J., Le tecniche d’ascolto. Come gestire più efficacemente la vostra comunicazione e le relazioni sul lavoro, con gli amici, in famiglia, Franco Angeli, 1999.
Lowen A., Il linguaggio del corpo, Feltrinelli, 1997, Milano.
Pacori M., Come interpretare i messaggi del corpo>, De Vecchi Editore (DVE), 2002, Milano.
Watzlawick P.,Il linguaggio del cambiamento, Feltrinelli, 1997, Milano.
www.psicologi-italia.it
www.comunicazionepositiva.it

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2 commenti Lascia un commento »

  1. ciao a tutti, sono un ragazzo Abruzzese che ha appena iniziato gli studi universitari per servizio sociale.
    Nel programma di studio è inserito sociologia della comunicazione.
    Questo artico si è rivelato interessante, però non sottolinea in modo specifico il discorso riguardante i vari sistemi della comunicazione non verbale come il sistema paralinguistico, sistema cinesico, prossemica e aptica.
    grazie per aver pubblicato questo articolo, che ha approfondito la mia conoscenza sull’argomento.
    Ciao!

    Commento by federico geo — 26 gennaio 2016 [Permalink]

  2. Ciao Federico.
    Grazie per aver letto il mio articolo e per il suggerimento sull’argomento da approfondire.
    In bocca al lupo per i tuoi studi.
    Federica Tedesco.

    Commento by Federica Tedesco — 26 gennaio 2016 [Permalink]

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